物业保洁工作不可忽视的七项问题

2016-06-06 01:48:53 | | 浏(liu)览 27341 次

客留下坏(huai)的印(yin)象。

“礼仪(yi)礼貌”、“仪(yi)容仪(yi)表”实际上反映(ying)了一个(ge)企业的管理水(shui)平(ping)。管理工作中，应(ying)避(bi)免保洁人员(yuan)带着不愉快的情绪(xu)来上班(ban)，或对主管人员(yuan)有(you)抵触情绪(xu)。

统(tong)一(yi)服(fu)装、统(tong)一(yi)形(xing)象，也是良好(hao)的(de)仪容仪表的(de)基(ji)本要(yao)求。员工不能因为服(fu)装不那么(me)合适或不太喜欢，或怕见到熟人等各种(zhong)原因而(er)对穿(chuan)工作服(fu)或其(qi)他规范要(yao)求产(chan)生抵触心理，而(er)出现(xian)不穿(chuan)或穿(chuan)着不整齐的(de)现(xian)象。

顾客需求与工(gong)作(zuo)标准

清晰物(wu)业使用人的(de)需求(qiu)，了解(jie)顾客的(de)关(guan)注(zhu)点，据此作(zuo)(zuo)出详(xiang)细(xi)(xi)的(de)服务方(fang)案，制(zhi)订(ding)工作(zuo)(zuo)的(de)重点、详(xiang)细(xi)(xi)的(de)工作(zuo)(zuo)标准和检(jian)查标准，列出关(guan)键点和质量控(kong)制(zhi)点、工作(zuo)(zuo)记录(lu)要求(qiu)。对已制(zhi)订(ding)的(de)工作(zuo)(zuo)标准和规(gui)程等进行实施情况检(jian)查，并时常(chang)评(ping)估其(qi)适宜性(xing)。

在制(zhi)订工(gong)艺(yi)流程(cheng)时(shi)(shi)，应(ying)注(zhu)意工(gong)具和工(gong)作时(shi)(shi)间(jian)的(de)适宜性(xing)、工(gong)作的(de)有(you)效性(xing)、顾客的(de)方便等因素，并将(jiang)流程(cheng)与(yu)工(gong)艺(yi)标准化，通过最短的(de)时(shi)(shi)间(jian)培训就可上(shang)岗，不因主(zhu)管人员(yuan)和保洁人员(yuan)的(de)变更而影响服(fu)务质量。

例如，新接管某水电公(gong)司(si)(si)物(wu)业，占(zhan)地约1,200亩(mu)(mu)，建筑(zhu)面积(ji)约10万平(ping)方米(mi)，包括约6公(gong)里道路大(da)(da)坝，该处为车(che)(che)(che)辆必(bi)经之道，进(jin)出车(che)(che)(che)辆多，运(yun)泥车(che)(che)(che)多。原(yuan)物(wu)业公(gong)司(si)(si)在占(zhan)地约400亩(mu)(mu)的(de)办公(gong)楼未交付的(de)情况下已(yi)使用(yong)55人(ren)(ren)(ren)(ren)进(jin)行保(bao)(bao)洁(jie)(jie)工(gong)(gong)作(zuo)，且保(bao)(bao)洁(jie)(jie)效果不佳。新任保(bao)(bao)洁(jie)(jie)主(zhu)管在初步调研后(hou)，提出了(le)(le)需要约70名保(bao)(bao)洁(jie)(jie)人(ren)(ren)(ren)(ren)员的(de)方案，而公(gong)司(si)(si)的(de)投标(biao)人(ren)(ren)(ren)(ren)数保(bao)(bao)洁(jie)(jie)人(ren)(ren)(ren)(ren)员为38名，差距很大(da)(da)。后(hou)经顾客需求(qiu)分析，制订细(xi)化(hua)的(de)工(gong)(gong)艺(yi)流程(cheng)，使用(yong)适(shi)宜(yi)的(de)工(gong)(gong)具(ju)，保(bao)(bao)洁(jie)(jie)人(ren)(ren)(ren)(ren)员数量控制在38人(ren)(ren)(ren)(ren)以(yi)内，达到(dao)了(le)(le)很好的(de)保(bao)(bao)洁(jie)(jie)效果，顾客满意：在约6公(gong)里的(de)坝面，采用(yong)了(le)(le)骑自行车(che)(che)(che)机动清扫主(zhu)要明显垃圾(ji)和分区(qu)域相结合的(de)工(gong)(gong)艺(yi)，增加了(le)(le)两(liang)辆自行车(che)(che)(che)和四辆手推车(che)(che)(che)，用(yong)6人(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)保(bao)(bao)洁(jie)(jie)效果远超原(yuan)管理(li)公(gong)司(si)(si)15人(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)效果;厂区(qu)保(bao)(bao)洁(jie)(jie)改变原(yuan)公(gong)司(si)(si)的(de)全机动式保(bao)(bao)洁(jie)(jie)流程(cheng)，保(bao)(bao)洁(jie)(jie)人(ren)(ren)(ren)(ren)员分工(gong)(gong)协(xie)作(zuo)、责任到(dao)人(ren)(ren)(ren)(ren)，选择适(shi)宜(yi)的(de)工(gong)(gong)具(ju)，提高工(gong)(gong)作(zuo)效率，保(bao)(bao)洁(jie)(jie)人(ren)(ren)(ren)(ren)员数量也从原(yuan)30人(ren)(ren)(ren)(ren)变为20人(ren)(ren)(ren)(ren)，保(bao)(bao)洁(jie)(jie)效果更好。

适宜的工具(ju)和工艺(yi)

影响(xiang)工(gong)(gong)作(zuo)效(xiao)(xiao)(xiao)率(lv)的重要(yao)因素是工(gong)(gong)作(zuo)流程、工(gong)(gong)艺与(yu)工(gong)(gong)具。例(li)如保洁玻璃时使用(yong)玻璃刮，效(xiao)(xiao)(xiao)率(lv)和效(xiao)(xiao)(xiao)果(guo)都会比(bi)较好;用(yong)高压水枪(qiang)洗地与(yu)一般用(yong)水洗地的效(xiao)(xiao)(xiao)率(lv)与(yu)效(xiao)(xiao)(xiao)果(guo)有明显的区别(bie)。

日常监(jian)督与(yu)管(guan)理

在日常的保洁(jie)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)管理(li)中，许多管理(li)人员(yuan)很容易走(zou)进的一(yi)个误区是(shi)，认为工(gong)(gong)(gong)作(zuo)分(fen)工(gong)(gong)(gong)和安排完成了(le)就(jiu)(jiu)基本完成了(le)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)，对于分(fen)工(gong)(gong)(gong)和安排的效果(guo)未去验证(zheng)，不知员(yuan)工(gong)(gong)(gong)是(shi)否已明白，导致实际结(jie)(jie)果(guo)往(wang)往(wang)与自己想象不一(yi)致。如果(guo)因此而责骂、批评、处罚员(yuan)工(gong)(gong)(gong)，结(jie)(jie)果(guo)会是(shi)员(yuan)工(gong)(gong)(gong)“另谋高就(jiu)(jiu)”。这种达不成目标的情况，完全是(shi)管理(li)人员(yuan)的责任。

笔者在工(gong)(gong)(gong)作检查(cha)中就(jiu)发现了(le)多(duo)起(qi)员(yuan)工(gong)(gong)(gong)明(ming)显不(bu)明(ming)白主管(guan)工(gong)(gong)(gong)作安排(pai)和员(yuan)工(gong)(gong)(gong)未按(an)要(yao)求(qiu)作业的(de)(de)(de)例子(zi)。在电厂物业的(de)(de)(de)大(da)坝保(bao)(bao)(bao)洁(jie)中，保(bao)(bao)(bao)洁(jie)主管(guan)安排(pai)了(le)某员(yuan)工(gong)(gong)(gong)保(bao)(bao)(bao)洁(jie)减速(su)带上震下的(de)(de)(de)泥(ni)土。在检查(cha)中发现，半小时内(nei)(nei)该员(yuan)工(gong)(gong)(gong)仅(jin)保(bao)(bao)(bao)洁(jie)两(liang)减速(su)带间约10平(ping)方米(mi)内(nei)(nei)的(de)(de)(de)泥(ni)土，对周边大(da)量(liang)泥(ni)土沙石视而不(bu)见(jian)。通(tong)过了(le)解得知(zhi)，该员(yuan)工(gong)(gong)(gong)并不(bu)明(ming)白主管(guan)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作要(yao)求(qiu);将目标要(yao)求(qiu)和工(gong)(gong)(gong)作范围向其讲清楚后，改观明(ming)显。另一(yi)例是(shi)某学校的(de)(de)(de)保(bao)(bao)(bao)洁(jie)，保(bao)(bao)(bao)洁(jie)工(gong)(gong)(gong)作遭到了(le)校方的(de)(de)(de)投(tou)诉。周六放(fang)假(jia)时的(de)(de)(de)保(bao)(bao)(bao)洁(jie)人员(yuan)比(bi)平(ping)时安排(pai)得少很多(duo)，检查(cha)中

礼仪(yi)礼貌(mao)与仪(yi)容仪(yi)表

笔者曾有(you)(you)一个(ge)下(xia)属是(shi)位参加工作(zuo)(zuo)(zuo)不(bu)久的(de)(de)(de)女(nv)大学生(sheng)，在上(shang)卫生(sheng)间(jian)时(shi)被一名保洁(jie)(jie)人(ren)(ren)员说(shuo)其不(bu)冲厕所。她在半年之后提起此事时(shi)还非常(chang)激动(dong)地说(shuo)“我是(shi)这(zhei)么没有(you)(you)素(su)质(zhi)的(de)(de)(de)人(ren)(ren)吗(ma)”，感(gan)觉被一个(ge)保洁(jie)(jie)人(ren)(ren)员说(shuo)自己(ji)没有(you)(you)素(su)质(zhi)是(shi)今生(sheng)的(de)(de)(de)“奇耻大辱”。试想，如(ru)果(guo)是(shi)一个(ge)经良好礼仪培(pei)训的(de)(de)(de)保洁(jie)(jie)人(ren)(ren)员当发现有(you)(you)人(ren)(ren)不(bu)冲厕所时(shi)，就(jiu)会默(mo)(mo)默(mo)(mo)地用自己(ji)努力的(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)(zuo)来感(gan)动(dong)服(fu)务对(dui)象，而不(bu)是(shi)埋怨(yuan)服(fu)务对(dui)象的(de)(de)(de)行为。不(bu)注意服(fu)务中(zhong)的(de)(de)(de)礼貌用语会给(ji)顾(gu)我们发现保洁(jie)(jie)人(ren)(ren)员一个(ge)上(shang)午只(zhi)是(shi)做了(le)最表面的(de)(de)(de)垃(la)圾收捡工作(zuo)(zuo)(zuo)，通过(guo)工作(zuo)(zuo)(zuo)量分(fen)析(xi)，实际用于此工作(zuo)(zuo)(zuo)时(shi)间(jian)约半个(ge)小时(shi)，其他许多平(ping)时(shi)该完成的(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)(zuo)并未去做。这(zhei)是(shi)明显的(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)(zuo)缺乏监督检(jian)查(cha)的(de)(de)(de)后果(guo)。

分析员工特点

在日常管理中我们(men)应注意(yi)保洁人(ren)(ren)员的(de)人(ren)(ren)群(qun)特(te)点，分析和研究其工(gong)作特(te)质与人(ren)(ren)员性(xing)(xing)格特(te)征，以及单(dan)一个(ge)体的(de)性(xing)(xing)格特(te)性(xing)(xing)，针对性(xing)(xing)地采取适(shi)宜的(de)方法，才(cai)能实现保洁目(mu)标(biao)，切不可采取粗(cu)暴或过于迁就的(de)方式(shi)。保洁人(ren)(ren)员的(de)工(gong)资待遇较低(di)、地位低(di)，并受到传统与文化因素的(de)影响，有些有一定的(de)自卑(bei)心理。他们(men)较容(rong)易(yi)找到相(xiang)近工(gong)资的(de)工(gong)作使得人(ren)(ren)员流动率(lv)很(hen)高。这些都是进行管理时应考虑的(de)因素。

培训工作

不(bu)讲求效(xiao)率和(he)效(xiao)果的(de)一般性(xing)家(jia)务(wu)保(bao)洁(jie)(jie)(jie)，谁(shei)都会(hui)做(zuo)。严格要求效(xiao)率和(he)效(xiao)果的(de)专业(ye)保(bao)洁(jie)(jie)(jie)工(gong)作(zuo)就不(bu)同了，需(xu)要专业(ye)的(de)训练。培训不(bu)仅要让保(bao)洁(jie)(jie)(jie)人员(yuan)会(hui)做(zuo)保(bao)洁(jie)(jie)(jie)，正(zheng)(zheng)确(que)地使(shi)用各(ge)种(zhong)工(gong)具，对(dui)不(bu)同的(de)保(bao)洁(jie)(jie)(jie)情况使(shi)用不(bu)同保(bao)洁(jie)(jie)(jie)工(gong)具和(he)方法，规范工(gong)作(zuo)流(liu)程，实现高效(xiao)率高质量的(de)目标(biao)，保(bao)证达到顾客满意。培训后要注意深(shen)入现场去检查、跟踪培训的(de)效(xiao)果，当发现不(bu)符合时，及时纠(jiu)正(zheng)(zheng)或(huo)再培训。

工作记录

记录是质量管(guan)理(li)(li)中非(fei)常重要的环节，一(yi)方面可以提供(gong)工(gong)(gong)作的证(zheng)据，另一(yi)方面可让员(yuan)工(gong)(gong)有更强的工(gong)(gong)作责(ze)任感(gan)，便于管(guan)理(li)(li)人员(yuan)的工(gong)(gong)作检查监督、分(fen)析和对不(bu)适宜进行(xing)纠正，对不(bu)按(an)要求工(gong)(gong)作的人员(yuan)予纠正或处(chu)罚(fa)。